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お客さまにご満足いただける製品・サービス実現のために
NTTグループは「お客さま第一」の考えのもと、お客さまにご満足をいただけるサービスの提供に力を入れています。
NTTグループ各社では、お客さまの声をお聞かせいただけるさまざまなシステムを構築し、そこで収集したご意見・ご要望を事業活動の改善やサービスの開発に生かし、お客さま満足（CS）の向上に努めています。
また、社員のCSマインドを醸成し、CS向上の活動を浸透させていくため、各社でさまざまな活動に取り組んでいます。
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「お客さま満足度調査」を実施してサービス品質を改善
NTT西日本は、故障受付にお問い合わせや修理依頼をお寄せいただいたお客さまを対象に、専門の調査会社による「お客さま満足度調査」を、2004年度から年2回（7月、2月）実施しています。つながりやすさ、言葉遣い、説明のわかりやすさ、NTT西日本へのご要望をお伺いし、対応者にフィードバックするとともに、改善プランに基づき、さらなるお客さまサービス品質の向上に取り組んでいます。
こうした取り組みの結果、2008年度のお客さま満足度は、2005年度に比べて、IP系サービスでは64％から89％に、IP系以外の既存サービスでは74％から84％に、それぞれ上昇しました。
また、説明のわかりやすさなどお客さま応対向上を目的とした「応対コンクール」などを２００６年度から毎年開催のほか、各種研修の実施により、応対品質の向上に向けた取組みを行っています。
今後も、「お客さまの声」に基いた改善プラン取り組みを進めていきます。
応対コンクールの様子
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サポートサービスの品質を評価する「HDIサポートセンター国際認定」の最新基準を取得
NTTコミュニケーションズのOCNサービスセンタ（仙台）は、2009年1月にヘルプデスク協会（HDI）の「HDIサポートセンター国際認定」を再取得しました。
HDIサポートセンター国際認定とは、サポートサービス業界の国際機関であるヘルプデスク協会のサポートセンター認定制度で、サポートサービス業務に関する国際認定基準に基づき、サポートセンターの品質と活動実績のあるべき姿について、チェックおよび評価するものです。OCNサービスセンタ（仙台）は、インターネットサービスプロバイダーのサービスセンタとして、2004年11月に世界で初めて取得しました。
今回は最新の認定基準であるVer4.1を取得しました。この認定基準では、実績評価と品質評価のさらなる厳格化、ITIL（注）との連携強化によるエスカレーション（二次応対）基準の新たな追加など、従来の基準よりもさらに高度なサービス品質が要求されています。
今後もサポートサービスにおける品質向上にさらに努めていきます。
（注） ITIL
Information Technology Infrastructure Libraryの略。ITサービスマネジメントのベストプラクティスを集めたフレームワーク。1980年後半に英国の政府機関が作成・文書化をし、IT運用における実際の知識・ノウハウが集約されている。欧米で業界のデファクト・スタンダードと認知されている。
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社員のCSマインドを育成
NTTグループ各社では、応対部門のスタッフをはじめとした社員のCSマインド育成に取り組んでいます。
NTTドコモでは、事業活動に大きく貢献する改善提案をした社員やフロントスタッフを対象に「CS情報優秀賞」という表彰制度を設けています。また、お客さまからお褒めの言葉をいただいたフロントスタッフの中で特に優秀なスタッフに対しては「応対優秀賞」を設け、表彰しています。さらに、お客さまからお褒めの言葉をいただいたフロントスタッフを掲載した冊子「ThankYou! MESSAGE」を毎月発行し、ドコモショップのスタッフに配布するほか、社内ホームページに掲載しています。
また、フロントスタッフによる「応対コンテスト」なども実施しています。このような取り組みによって、さらなるCSマインドの育成とモチベーションの向上を図っています。
NTTデータでは、お客さま満足度向上活動に関する業務表彰として「CS功労賞」を設けています。これは、CS改善に努めた社員に報いるとともに、社員のCSマインド育成につなげる狙いがあります。また、CS向上の成功事例などを収集・共有することで、CS向上の活動浸透に努めています。
2008年7月には、2007年度のお客様満足度向上活動において多大な貢献をあげた12の優秀プロジェクトをたたえるCS功労賞授与式と、CS功労賞プロジェクトの代表者によるパネルディスカッションを行いました。パネルディスカッションでは、「お客さまとのリレーション構築」と「価格・機能等の説明力・納得性」について、活動の工夫やノウハウ・知見の共有を図りました。
2009年度は、2009年7月に同様のイベントを開催する予定です。
NTTファシリティーズでは、社員のCSマインド向上策として、社内誌へのCS記事記載、社員向けCSマガジンの発行、ポスターの提示、CSセミナーの開催、CS社長表彰などを実施し、お客さま満足度の向上をめざしています。
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組織横断的なCS推進体制を構築
NTT東日本、NTT西日本、NTTドコモでは、組織を超えてCSを推進していく体制を構築し、独自のCS活動を通して、CS向上への課題を検討し、改善案を実行しています。
NTT東日本：「スマイル活動」
お客さまから頂戴したご意見やご要望を、可能な限り事業活動の改善や新サービスの開発に生かしていくことを目的とした活動です。社長自ら委員長を務める「スマイル委員会」を設置しています。
関連リンク：スマイル活動
http://www.ntt-east.co.jp/smile/
「スマイル活動」のWeb画面
NTT西日本グループ：「ウィズ カスタマー活動」
お客さまから寄せられるさまざまなご意見やご要望を真摯に受け止め、お客さまの視点に立って、お客さまの思いを感じ、お客さまとともに歩んでいく活動を事業運営の柱のひとつに位置づけ、2008年度から「ウィズ カスタマー活動」として取り組んでいます。
この活動では、「116」をはじめとする受付チャネルに寄せられたお客さまのご要望・ご意見などを、社内横断的な組織「ウィズ カスタマー活動推進プロジェクト会議」で検討・審議し、グループとして改善に向けた方向性を決定。改善につながった内容は、公式ホームページで公開しています。
関連リンク：ウィズ カスタマー活動
http://www.ntt-west.co.jp/withc/
「ウィズ カスタマー活動」のWeb画面
NTTドコモ：「CS推進委員会」
ドコモショップやインフォメーションセンタ、お客様相談室などへ寄せられたご意見・ご要望や、問題提起・改善要望をもとに、経営層が中心となって、サービスの改善・検討を継続的に行っています。
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お客さま相談センタを設置して、意見・要望を収集
NTT東日本、NTT西日本、NTTドコモは、製品・サービス、故障などのほか、お客さまのご意見・ご要望をお伺いする「お客さま相談センタ（お客さま相談室）」を設置しています。また、Webサイトやメールでも受け付ける体制も整えています。
2008年度、各社のお客さま相談センタの受付件数は、NTT東日本が約118,000件、NTT西日本が約167,700件、NTTドコモが約55,000件で、計339,400件でした。
受け付けたご意見・ご要望などは関係各部門に迅速に伝え、品質やサービスに向上に生かしています。特に重要と判断した内容は、部門のトップや経営層に伝わる仕組みも各社で構築しています。
お客さま相談センタの様子（NTT西日本）
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お客さまの声をサービス改善に活用
NTTコミュニケーションズは、個人向けのインターネットサービスであるOCNサービスについて、Webサイト上でお客さまからご意見・ご要望をいただく仕組みをつくり、サービス改善に取り組んでいます。
寄せられたご意見・ご要望からは、さまざまな改善の取り組みが生まれており、実施内容はWebサイト上で公開しています。 2009年2月は、コンピューターを悪用することを目的に作られた悪性プログラム「ボットウィルス」の対策方法がわかりやすいように「ボット対策サイト」をリニューアルするなど、お客さまの声から改善を実施しました。
今後も、お客さまの声に耳を傾けサービス向上に努め、常に満足していただけるプロバイダであることを目指します。
ボット対策のWeb画面
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他社CS担当者との交流会で得た知見を自社で活用
NTTコムウェア、NTTデータは、CS向上策などについて意見交換をする目的で、情報システム業界におけるNTTグループ以外の他社CS推進者との交流を図る「CS交流会」を開催しています。 2008年度も前年度同様に、NTTコムウェア、NTTデータなど3社が計3回の交流会を実施し、延べ30人が参加。主に現場におけるCS向上という観点で意見を交換しました。
NTTコムウェアとNTTデータは、交流会で発表された他社での取り組み事例やノウハウを参考に、自社のCS向上活動の施策立案を実施。お客さま満足度調査における調査項目の改善に取り組みました。
NTTデータでは満足度調査はインタビューとアンケートを通じて実施し、前者はCIO（Chief Information Officer）相当の役員クラスの方、後者はユーザ部門やIT部門の責任者の方に回答いただいています。サービスに対する総合的な満足度（営業、開発、保守運用）について、お客さまの生の声をお聞きした満足度調査の結果は、社内にフィードバックし、改善施策の検討、実施に役立てています。また、お客さまから発注をいただいた案件ごとの満足度調査を2008年度から導入しました。
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従業員満足（ES）の向上をお客さま満足（CS）向上へ
NTTコムウェアは、お客さま満足（CS）向上のためには、いきいきと働ける職場づくりを通じて「従業員満足（ES）」を高めることが必要だと考えています。そこで、職場の課題などを改善してCS向上につなげることを目的に、課題や改善策の検討やディスカッション、発表会などを小集団で行う「いきいき活働」に取り組んでいます。
チームで課題解決にあたる活動を通じて達成感を味わうことは、いきいきと働ける職場づくりにつながり、ひいてはCS向上につながるという効果が生まれています。
全社の小集団活動は、総務人事部CS推進室が全社事務局となり、推進しています。2008年度は、NTTコムウェア本社組織において、ビル単位で4ロケーション（品川、品川シーサイド、五反田、幕張）に分かれて約340人の社員が参加し、毎月、発表会をロケーションごとに実施。担当業務の改善、共有ファイルの整理など、身近な問題をテーマに発表しました。
2009年度も、活動を継続実施し、従業員満足をCS向上に役立てていきます。
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