品質マネジメント体制の構築
NTTグループは、お客さまにご満足いただける情報通信サービスを提供するため、常に製品・サービスの品質、技術の向上に努め、ブロードバンド・ユビキタス社会の基盤となる、安心・安全な通信の実現に取り組んでいます。
グループ各社では、こうした取り組みの一環として品質マネジメント体制を構築し、その国際規格であるISO9001認証の取得などに取り組んでいます。
また、グループ各社の事業特性に応じて、ISO9001以外の品質規格の取得にも取り組んでいます。例えば、物流業務のアウトソーシングを展開しているNTTロジスコでは、1999年にISO9001を取得しましたが、2005年には医療機器メーカーへ安心・安全な物流サービスが提供できるよう医療機器産業向けの品質マネジメント規格であるISO13485も認証取得しました。
| 事業会社名 | 認証日／更新日 | 適用組織 | 適用業務範囲 | 今後の計画 |
|---|---|---|---|---|
| NTT東日本 | 1998年10月／2010年7月 | ■ビジネス&オフィス事業推進本部 ■NTT東日本ソリューションズ 神奈川支店、NTT東日本―神奈川、千葉支店、NTT東日本―千葉、埼玉支店、NTT東日本―埼玉、茨城支店、NTT東日本―茨城、栃木支店、NTT東日本―栃木、山梨支店、NTT東日本―山梨、福島支店、NTT東日本―福島、長野支店、NTT東日本―長野、新潟支店、NTT東日本―新潟、青森支店、NTT東日本―青森、岩手支店、NTT東日本―岩手、宮城支店、NTT東日本―宮城、山形支店、NTT東日本ー山形、北海道支店、NTT東日本―北海道 |
情報通信システムのコンサルティング、企画、設計、ソフトウェア開発、営業、施工管理、保守・運用管理など | |
| NTT西日本 | 1999年10月/2011年7月 | ■法人営業本部 | 情報通信システムのコンサルティングから、構築、運用・保守までのトータルなソリューションビジネス | |
| NTTコミュニケーションズ | 1998年2月／2010年2月 | ■法人事業本部など | ・情報通信システム（ソフトウェア開発含む）の計画、工事・保守・運用監理ならびに保守・運用のアウトソーシングサービス ・これらの活動に対するコンサルティングサービスおよびプロジェクトマネジメントの実施 |
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| NTTデータ | 1998年12月／2009年2月 | ■全社 | お客さま要求に基づく情報処理システムのシステムインテグレーション（システムの企画・提案、設計・建設、運用・保全） | 2010年10月に、定期審査を受審予定 |
| NTTドコモ | 2000年6月／2012年1月 | ■本社法人事業部および支社法人営業部門など | 情報通信システムの提案、設計、施工およびコンサルティング業務 | |
| NTTファシリティーズ | 1999年3月／2010年9月 | ■関西事業本部（初） 他に本社4事業本部および6つのブロック支店などで取得 |
・建築物の設計、工事監理および付帯サービス（瑕疵検査） ・電気通信設備に関わる電力設備の設計および工事監理 ・ビル総合維持管理の企画および保守業務（建築物・設備管理、清掃管理、防犯管理、環境衛生管理など） ・電気通信設備に関わる電力設備の保守業務 |
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| NTTコムウェア | 1997年11月／2010年1月 | ■開発系の4事業本部および関連組織 |
顧客要求事項に基づく受託ソフトウェアの設計・開発、移行支援および保守 | 2010年4月に全社統一の品質マネジメント体制に再構築し、2010年12月に統合審査を受審予定 |
| 1999年3月／2010年3月 | ■サービス事業本部および関連組織 | 情報システムに関わる （1）各種設備のメンテナンス、オペレーションサービス （2）情報処理サービス （3）各種設備工事の設計および施工 |
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国際データ通信における品質向上に向け、海外キャリア19社との品質向上会議を開催
NTTコミュニケーションズは、自社が提供する国際ネットワークサービス「Arcstar（アークスター）グローバルネットワークサービス」のさらなる品質向上を目指して、「アークスター・キャリア・フォーラム2010」を2010年3月に東京で開催し、同サービスの品質改善施策について、海外大手通信事業者19社と議論・協議しました。
このフォーラムは、アジアのパートナー通信事業者の現場レベルの品質管理担当者が一堂に会し、ネットワーク品質の向上について現場レベルの具体的なディスカッションをする場として2000年から開催しています。故障や構築の問題への対処方法からはじまり、問題発生を未然に防ぐためのインフラ設計や構築プロセス、迅速な問題分析・解決を可能にする運用サポートシステムなど、本質的なインフラ品質の向上を目指すための議論にまで取り組みを広げてきました。
今回は、これまでの議論に加え、品質保証・信頼性の高いインフラの設計・品質改善をキーワードに、人の体制まで含めたオペレーションプロセスを視野に入れたディスカッションを実施し、インフラ品質の向上に向けた取り組みについて合意しました。
今後も、こうした取り組みを通じて、継続してグローバルネットワークの品質向上に取り組んでいきます。
フォーラムの参加者
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ITサービスマネジメント国際認証規格「ISO/IEC20000」の認証範囲を4年連続で拡大
NTTコムウェアは、2006年度に一部組織で認証を取得していたITサービスマネジメントの国際認証規格「ISO/IEC 20000」の認証範囲を2009年度まで4年連続で拡大してきました。
新たに認証を取得したのは、お客さま個別のシステムを保守運用している「サービスインテグレーション（保険）担当」と、ネットワークサービス提供組織「PF ビジネス担当」の2部門です。これによって同社が提供しているMSPサービス （企業が保有するサーバやネットワークの運用・監視・保守などを請け負うサービス） の全範囲で「ISO/IEC 20000」の認証を取得したことになります。
NTTコムウェアでは、これまでもお客さまのシステムやネットワークの運用、保守をはじめとする高品質かつ顧客満足度の高いITサービスの提供に努めてきましたが、今回の認証拡大は、その取り組みが国際規格に適合すると第三者機関に評価されたものです。
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安全確保を最重要課題と認識し、「安全・品質方針」を策定
NTT都市開発は、2009年8月にだれもが安心・安全に過ごせる高品質な建物・サービスを創造していくうえで、品質の維持・向上を図るための活動指針を示した「安全・品質方針」を策定しました。
同方針では、お客さまのニーズに応えるとともに、お客さまの安全を最重要課題として取り組む姿勢を明確にしています。
今後は、方針の内容を具体的に展開するマニュアルなどの整備を進め、さらなる品質の向上に努めていきます。
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広告表示の適正化に向けた取り組み
NTT東日本とNTT西日本は、景品表示法などの関連法令の遵守をはじめとした広告表示の適正化に向けた取り組みを進めています。
- NTT東日本
- NTT東日本では、「広告表示審査室」にて審査基準などのルールを策定し、その定着化を図るとともに、「広告表示適正化管理委員会」を定期的に開催し、グループにおける広告表示に関する方針検討や、広告表示の運用状況を確認しています。また、2008年6月から、NTT東日本において作成される全ての広告物について、広告物作成組織における自主審査に加えて、広告物使用前に広告表示審査室による審査を実施しています。
- 2009年度は、広告表示のいっそうの適正化および質の向上に向け、審査チェック項目を随時見直すとともに、お客さまにご協力をいただいた広告モニター調査を実施し、お客さま目線に立った広告表示・審査となっているかの検証を行ないました。
- また、社員に対する教育・啓発活動として、広告物作成における注意事項などをまとめた啓発ツールの作成・全社員への配布や景品表示法などに関するセミナーを実施し、適正な広告表示に向けた社員の理解促進、意識啓発およびスキル向上に取り組みました。
- 今後も、社内における広告表示審査の定着や広告表示の質的向上をさらに推し進め、関係法令の遵守はもちろん、お客さまに正しい内容をわかりやすくご理解いただくための取り組みを続けていきます。
- NTT西日本
- お客さまにわかりやすい適正な広告物を提供するために、2008年6月に「広告表示審査室」を設置するとともに、広告表示に関する社内規程を整備し、全ての広告物を、広告表示審査室で事前に審査し、広告表示の適正化に努めています。また、社内各組織を対象とした研修を実施するとともに、弁護士や消費生活アドバイザーなど社外の意見を広告物の作成や審査に取り入れて、お客さまの目線を反映するようにしています。
- 2009年度は、公正取引委員会や弁護士などの外部機関への照会を積極的に実施してお客さま目線の反映に努めるとともに、お客さまからの意見・要望を取り入れ、商品別掲載事項の改訂も実施しました。合格した広告物については社内サイト上で共有しています。また、テンプレートの推進による広告物の標準化・共通化を推進しました。
- 研修については、地域などの広告作成者向けのOJT研修や、全社員研修、コンシューマ営業向けWeb研修、営業・法務担当向けの集合研修など、さまざまな研修を全社レベルで実施しています。
今後もこうした取り組みを通じて、広告表示の適正化をさらに推進していきます。
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