お客さまにご満足いただける製品・サービス実現のために
NTTグループは「お客さま第一」の考えのもと、お客さまにご満足をいただけるサービスの提供に力を入れています。
NTTグループ各社では、お客さまの声をお聞かせいただけるさまざまなシステムを構築し、そこで収集したご意見・ご要望を事業活動の改善やサービスの開発に生かし、お客さま満足（CS）の向上に努めています。また、社員のCSマインドを醸成し、CS向上の活動を浸透させていくため、各社でさまざまな活動に取り組んでいます。
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社員のCSマインドを育成
NTTグループ各社では、応対部門のスタッフをはじめとした社員のCSマインド育成に取り組んでいます。
【主な取り組み】
- NTTデータ
- お客さま満足度向上活動に関する業務表彰として、2006年度から「CS功労賞」を設けています。これは、CS改善に努めた社員に報いるとともに、社員のCSマインド育成につなげる狙いがあります。また、CS向上の成功事例などを収集・共有することで、CS向上の活動浸透に努めています。
2009年度は、2008年度のお客さま満足度向上活動において多大な貢献をあげた13の優秀プロジェクトをたたえるCS功労賞授与式と、CS功労賞プロジェクトの代表者によるパネルディスカッションを行ないました。パネルディスカッションでは、「価格の納得性向上」と「組織としてのCS向上活動の取り組み方」について、活動の工夫やノウハウ・知見の共有を図りました。
2010年度は、従来の表彰イベントの代わりに、受賞プロジェクトへの個別インタビューを実施し、優良事例の横展開に力を入れる予定です。
パネルディスカッションの様子
- NTTドコモ
- 事業活動に大きく貢献する改善提案をした社員やフロントスタッフを対象に、「CS情報優秀賞」という表彰制度を2004年度から設けています。
また、2006年度からは、お客さまからお褒めの言葉をいただいたフロントスタッフのなかでとくに優秀なスタッフを表彰する「お客様応対優秀賞」を設けるとともに、フロントスタッフによる「応対コンテスト」も実施しています。
さらに、お客さまからお褒めの言葉をいただいたフロントスタッフを掲載した冊子「ThankYou! MESSAGE」を毎月発行し、ドコモショップのスタッフに配布するほか、社内用イントラサイトに掲載しています。
こうした取り組みによって、今後もさらなるCSマインドの育成とモチベーションの向上を図っていきます。
応対コンテストの表彰式
- NTTコムウェア
- 日常の改善活動を通じて、CSを高めたプロジェクト・社員を対象に「CS賞」という表彰制度を2007年度から設け、社員のCS向上に向けたモチベーション向上に取り組んでいます。
- 2009年度は、CSノウハウの共有・向上を図るため、表彰式でパネルディスカッションを実施しました。また、表彰式・パネルディスカッションの模様を、CS推進室がCSマインドの向上・浸透を目的に発行しているWebマガジン「CSマガジン」に掲載し、全社へ情報発信しました。この「CSマガジン」は2005年8月に創刊し、2009年度は、プロジェクト成功事例4回を含む合計9回発行しました。
表彰式・パネルディスカッションの模様を掲載したwebマガジン「CSマガジン」
- NTTソフトウェア
- お客さまの声をより速く、正確に把握し、迅速にアクションにつなげることを目的にした「CS診断」を実施しています。
営業・開発に関する満足度を測る業務診断のほか、企業イメージ診断、SIパートナーの満足度診断を実施し、結果を営業活動などに反映させています。
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お客さま相談センタを設置して、意見・要望を収集
NTT東日本、NTT西日本、NTTドコモは、製品・サービス、故障などのほか、お客さまのご意見・ご要望をお伺いする「お客さま相談センタ（お客さま相談室）」を設置しています。また、Webサイトやメールでも受け付ける体制も整えています。
2009年度、各社のお客さま相談センタの受付件数は、NTT東日本が約107,000件、NTT西日本が約165,000件、NTTドコモが約60,000件で、計332,000件でした。
お客さま相談センタの様子（NTT西日本）
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お客さまの声をサービス改善に活用
NTTグループ各社では、お客さまからいただいくさまざまなご意見・ご要望を、お客さまの視点に立って可能な限り、商品：サービスの改善に生かすことで、お客さま満足（CS)の向上に取り組んでいます。
【グループ各社の取り組み】
- NTT東日本
- お客さまから頂戴したご意見やご要望を、可能な限り事業活動の改善や新サービスの開発に生かしていくことを目的とした活動です。社長自ら委員長を務める「スマイル委員会」を設置しています。
-2009年度のお客さまの声に基づく主な改善内容-
- ご要望：「女性の工事担当者を派遣してほしい」
- 改善内容：希望される女性のお客さまに対し、女性工事担当者を派遣する取り組みを、Bフレッツマンションタイプなどの工事において一部エリアで試行的に実施しているところです。実施状況を踏まえ、今後、全国への展開を検討していく考えです。
関連リンク：スマイル活動
http://www.ntt-east.co.jp/smile/index.html
スマイル活動のweb画面
- NTT西日本
- お客さまから寄せられるさまざまなご意見やご要望を真摯に受け止め、お客さまの視点に立って、お客さまの思いを感じ、お客さまとともに歩んでいく活動を事業運営の柱のひとつに位置づけ「ウィズ カスタマー活動」として取り組んでいます。
この活動では、「116」をはじめとする受付窓口に寄せられたお客さまのご要望・ご意見などを、社内横断的な組織「ウィズ カスタマー活動推進プロジェクト会議」で検討・審議し、グループとして改善に向けた方向性を決定。改善につながった内容は、公式Webサイトで公開しています。
-2009年度のお客さまの声に基づく主な改善内容-
- ご要望：「電話工事の実施会社が、NTT西日本の業務委託会社であるということがわかるようにしてほしい」
- 改善内容：NTT西日本が発注した工事を実施する際、各工事実施会社の作業者は「NTT西日本指定工事会社」と明記したワッペンまたは腕章を着用するようにしました。
関連リンク：ウィズ カスタマー活動http://www.ntt-west.co.jp/withc/
ウィズ カスタマー活動のweb画面
- NTTコミュニケーションズ
- 個人向けのインターネットサービスであるOCNサービスでは、お客さまからご意見・ご要望をいただく専用サイト「Action! OCN」をつくり、サービス改善に取り組んでいます。寄せられたご意見・ご要望からは、さまざまな改善の取り組みが生まれており、実施内容はWebサイト上で公開しています。
-2009年度のお客さまの声に基づく主な改善内容-
- ご要望：「ボット対策のボットとは何ですか？ 対策しろと言われてもわからない」
- 改善内容：コンピューターを悪用することを目的につくられた悪性プログラム「ボットウィルス」の対策方法がわかりやすいように「ボット対策サイト」を2009年2月にリニューアルしましたが、これに対してお客さまから「ボットが何かわからない」というご意見が寄せられたため、2010年3月には、ボットの説明・対策をよりわかりやすくお伝えできるよう対策ページを更新しました。
関連リンク：Action! OCNhttp://www.ocn.ne.jp/cs/index.html
ボット対策のWeb画面
- NTTドコモ
- 日頃お客さまからいただく声はもとより、ドコモショップへのご来店時や「ドコモ インフォメーションセンター」のご利用後に実施しているお客さまアンケートなどを通じて寄せられた、ドコモへのご要望や製品・サービスに対するご意見を毎週まとめ、経営幹部や全社員で共有しています。
また、日々のお客さま応対のなかで改善や見直しが必要と感じたことを、「気づきの声」として社内のデータベースに蓄積・共有しています。
こうした「お客さまの声」や「気づきの声」を社員一人ひとりが生かして、製品・サービスの改善・向上につなげており、実際にお客さまのご意見・ご要望をもとにした改善事例は、Webサイトで紹介しています。
関連リンク：お客さま視点によるCS推進活動http://www.nttdocomo.co.jp/support/cs/promotion/index.html
-2009年度のお客さまの声に基づく主な改善内容-
- ご要望：「防水機能のある『らくらくホン』がほしい」
- 改善内容：2009年8月に「らくらくホン シリーズ」では初めて防水・防塵に対応した「らくらくホン6」を発売しました。
- ご要望：「ドコモショップでいつでも携帯電話を点検してほしい」
- 改善内容：2009年7月から全国のドコモショップで「ケータイてんけん」サービスを開始しました。同サービスは、お客さまの携帯電話をベストコンディションに保つため、専門スタッフが無料で点検やクリーニングなどを実施するものです。
関連リンク：お客さまのご意見・ご要望をもとにした改善事例http://www.nttdocomo.co.jp/support/cs/case/index.html
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情報家電分野におけるお客さまの利便性向上にむけた
相互協力体制の構築
NTT西日本グループは、2009年5月に、シャープ（株）およびシャープエンジニアリング（株）との間で、新たなサポートサービスの展開について相互協力体制を構築しました。
これは、情報家電などの故障やトラブル時に、お客さまサポートの連携を図るもので、西日本エリア全域に展開する予定です。
近年のブロードバンドサービスの普及拡大によってネットワークに接続可能な情報家電などが増加しているため、故障が発生した場合にお客さまが原因を特定できず、「どこに問い合わせをすべきかわからない」「複数の会社に問合せをしなければならない」という事態が生じています。 そこで、情報家電会社とネットワーク会社が連携し、相互に情報を引き継ぐことで、お客さま対応の「ワンストップ化」を実現し、お客さまの利便性向上に寄与します。
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コールセンター業務の品質マネジメント規格「COPC-2000」の認証を取得
NTTコミュニケーションズのサービスデスクは、お客さま企業のエンドユーザーやシステム管理者からのICTに関するお問い合わせに対し、日本語・英語で24時間365日対応する一元窓口「スーパーヘルプデスク」サービスを提供しています。
2009年8月17日、このサービスデスクを対象に、コールセンター業界に特化して策定された品質マネジメント規格「COPC-2000 ver.4.2」認証を取得しました。COPC-2000とは、お客さま対応上のパフォーマンスにおいて優秀なレベルを達成・維持した組織に対してのみ認定されるもので、現在まで世界750社以上のコールセンターにおけるオペレーション監査から見出された最優良事例を基準にしています。
高いサービス品質レベルが要求される本認証を取得したことは、NTTコミュニケーションズのサービスデスクが国際的なレベルを満たしており、ご利用いただくお客さま企業のエンドユーザーに十分ご満足いただけるサービスを提供できることを証明しています。
今後は、提供サービスに関する品質の可視化や改善プロセスの明示化を図り、お客さまにいままで以上に安心してICTサービスをご利用いただけるNo.1サービスデスクを目指していきます。
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営業活動を支援する「RFID来場者動線分析サービス」の提供を開始
NTTコムウェアは、「RFIDタグ」（注）を使ってイベントなどで来場者の動線を把握して、来場者の傾向分析のためのレポートを提供する、「RFID来場者動線分析サービス」を、2009年10月15日から提供しています。
本サービスは、イベント会場などで来場者に「セミアクティブタグ」という先進的なRFIDタグを携行していただくことで、会場に設置したRFID機器が、入退場時間やポイントごとの滞在時間の高精度な記録データを自動的に収集します。これによって、いままでは難しかった来場者ごとの各製品に対する関心度を定量化し、顧客満足度の高い営業活動を支援するレポートを提供するものです。
導入企業からは、「バーコードなどとは違って、かざさなくてもよいので、来場者に負担がかからない点が非常によい」「サービス型なので、イベント開催時だけ利用できてコストも抑えられる」「イベント後のお客さまフォローにレポートが非常に役立つ」「来場者の動線データは、イベントの効果測定の指標として非常に有効である」といった高い評価をいただきました。
NTTコムウェアでは、今後、本サービスのさらなる機能向上を図り、「リアルタイムな来場者の所在把握がしたい」、「施設内の動態調査に使用したい」といった、お客さまから寄せられる幅広いニーズにお応えしていきます。
（注） RFIDタグ
RFID(Radio Frequency IDentification)とは、電波による、非接触の個体識別技術の総称。RFIDタグとは、ICチップと無線通信が可能なアンテナから構成されたRFIDの基本デバイスです。
RFIDタグ
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「お客さま満足度調査」を実施してサービス品質を改善
NTT西日本は、故障受付にお問い合わせや修理依頼をお寄せいただいたお客さまを対象に、専門の調査会社による「お客さま満足度調査」を、2004年度から毎年、実施しています。つながりやすさ、言葉遣い、説明のわかりやすさ、NTT西日本へのご要望をお伺いし、対応者にフィードバックするとともに、改善プランに基づいたお客さまサービス品質の向上に取り組んでいます。
2009年度は、8月と2月に調査を実施したほか、有料のリモートサポートサービス（注）に関するお問い合わせをいただいたお客さまを対象にした調査を12月に実施しました。
その結果、お客さま満足度は、2005年度に比べてIP系サービスでは64％から87％に、IP系以外の既存サービスでは74％から90％にそれぞれ上昇。また、リモートサポートサービスのお客さま満足度は、85％でした。
また、説明のわかりやすさなどお客さま応対向上を目的とした「応対コンクール」などを2006年度から毎年開催しているほか、各種研修の実施により、応対品質の向上を目指した取り組みを進めています。
今後も、応対コンクールなどの応対品質の向上施策の展開を実施するとともに、調査も継続して実施し、お客さま満足度の維持・向上に取り組んでいきます。
（注） リモートサポートサービス
フレッツアクセスサービスやNTT西日本が提供する機器の設定から、パソコンやブラウザ・メーラなどのソフトウェアの設定および利用方法、インターネット上で広く利用されている各種サービスの利用方法の概要などに関するお問い合わせに、専用コールセンタのオペレータが、お応えするサービスです。
応対コンクールの様子
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サポートサービスの品質を評価する「HDIサポートセンター国際認定」の最新基準を取得
NTTコミュニケーションズのOCNサービスセンタ（仙台）は、2009年1月にヘルプデスク協会（HDI）の「HDIサポートセンター国際認定」を再取得しました。
「HDIサポートセンター国際認定」とは、サポートサービス業界の国際機関であるヘルプデスク協会のサポートセンター認定制度で、サポートサービス業務に関する国際認定基準に基づき、サポートセンターの品質と活動実績のあるべき姿について、チェックおよび評価するものです。OCNサービスセンタ（仙台）は、インターネットサービスプロバイダのサービスセンタとして、2004年11月に世界で初めて取得しました。
今回は最新の認定基準であるVer4.1を取得しました。この認定基準では、実績評価と品質評価のさらなる厳格化、ITIL（注）との連携強化によるエスカレーション（二次応対）基準の新たな追加など、従来の基準よりもさらに高度なサービス品質が要求されています。
2009年度は、OCNの使い方や説明に関する会員からの質問にテクニカルスタッフがお答えする「教えてOCN」を始めるなど、お客さまの視点に立ったセルフサービスの充実を図りました。
2010年度は、2年に一度の再認定年度にあたるため、前回低かった項目について重点的に改善し、サポートサービスの品質向上にさらに努めるとともに、お客さまに感動を与えられるセンタづくりを目指します。
今後もサポートサービスにおける品質向上にさらに努めていきます。
（注） ITIL
Information Technology Infrastructure Libraryの略。ITサービスマネジメントのベストプラクティスを集めたフレームワーク。1980年後半に英国の政府機関が作成・文書化をし、IT運用における実際の知識・ノウハウが集約されている。欧米で業界のデファクト・スタンダードと認知されている。
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携帯電話の電波の安全性に関する研究を推進
携帯電話の電波が人体に与える影響については、世界保健機関（WHO）や日本の総務省（生体電磁環境研究推進委員会）が精査し、その結果に基づいて「電波防護指針」および法規制が策定されています。この「電波防護指針」は、国際非電離放射線防護委員会（ICNIRP）が定める国際的ガイドラインとほぼ同等であり、WHO、総務省は、現在、この指針を遵守している限り健康への影響は認められない、との認識を示しています。
NTTドコモは、この指針と法規制を遵守して基地局を運用しており、携帯電話についても指針値を下回っていることを確認しています。しかしながら、携帯電話の普及が進むにつれて、ますます身近になってきた電波に不安を覚える方々がいらっしゃることも事実です。 そこで、NTTドコモでは、2002年11月から、KDDI（株）・ソフトバンクモバイル（株）と共同で、電波の安全性を確認するための実験を、（株）三菱化学安全科学研究所に委託してきました。そして、細胞・遺伝子レベルの影響への実験も実施してきた結果、2007年1月に「影響は確認されなかった」という実験結果を公表しました。これは、電波が細胞構造や機能に影響を与えてがん化するかもしれないとの主張を否定する科学的証拠のひとつになるもので、携帯電話や基地局の電波の安全性をあらためて示すことができました。
NTTドコモでは、社員が電波防護に関する法規制の動向や国内外の最新の研究成果などを把握できるよう、社内外の専門家による講演会を定期的に実施しています。今後も携帯電話事業者の重要な社会的責任のひとつとして、国内外の研究動向を注視するとともに、電波利用の発展を図る公益法人である（社）電波産業会電磁環境委員会の調査・研究活動などに積極的に参画することで、携帯電話が使用する電波のさらなる安全性を確認していきます。
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他社CS担当者との交流会で得た知見を自社で活用
NTTコムウェアは、CS向上策などについて意見交換をする目的で、NTTグループのNTTデータや、情報システム業界におけるNTTグループ以外の他社CS推進者との交流を図る「CS交流会」を、2006年から開催しています。
2009年度もCS交流会を開催して、CS調査・分析事例やCS功労賞などの表彰における取り組み事例、さらに課題などについて共有し、今後の取り組みや方向性について意見交換をしました。
交流会で得た知見やノウハウは、CS向上活動の施策立案に生かしており、2009年度は、NTTデータがCS功労賞表彰式で実施している「パネルディスカッション」を、自社表彰制度「CS賞」の表彰式に取り入れ、CSマインド向上、CSノウハウの共有に役立てました。
2009年度は、グループ以外の他社との交流会は開催しませんでしたが、2010年度も引き続き、 NTTデータや同業種の企業と個別にCS交流会を実施して、CS向上ノウハウの共有・蓄積に努め、各種施策に活用していく考えです。
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従業員満足（ES）の向上をお客さま満足（CS）向上へ
NTTコムウェアは、お客さま満足（CS）向上のためには、いきいきと働ける職場づくりを通じて「従業員満足（ES）」を高めることが必要だと考えています。そこで、コミュニケーションや健康増進、社会貢献の大切さに社員に気付いてもらい、「社員が元気になれば、会社も元気になる」ことを目標に、2008年度から『いきいきスマイルポイント』をスタートさせました。
いきいきスマイルポイントは全社員対象の活動で、「コミュニケーション活性化、健康増進、社会貢献活動」に社員が参加した場合、自己申告でポイントを登録します。
2009年度は全社員の約半数が参加し、参加社員のポイント数合計も、初年度である2008年度に比べて約1.8倍になりました。集めたポイントは、社員一人ひとりがエコ・健康グッズに交換しました。未交換のポイントや社会貢献活動に参加して集めたポイントは、NTTコムウェアの社会貢献の一環として寄付されました。
2010年度も、活動を継続実施し、従業員満足をCS改善活動の推進・CS向上に役立てていきます。
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