2010年度、各社のお客さま相談センター、お客さま相談室の受付件数は、NTT東日本が約13万8,000件、NTT西日本が約17万8,000件、NTTドコモが約5万8,000件で、計37万4,000件でした。

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NTT東日本グループでは、お客さまからのご意見やご要望を企業活動に積極的に取り入れ、社会の持続的発展と企業価値の向上につなげていくために、さまざまな取り組みを行っています。

例えば、社長を委員長とする「スマイル委員会」を定期的に開催し、「お客さま相談センター」などに寄せられたご意見やご要望を、業務改善や新サービスの開発に生かしていく「スマイル活動」を行っています。

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2008年10月に発表した中長期的な経営戦略「新たな成長を目指したドコモの変革とチャレンジ」のなかで「2010年度顧客満足度 第1位」を掲げ、お客さまの利便性向上に取り組んできた結果、国際的調査機関J.D. パワー　アジア・パシフィック^（注）による2010年のお客さま満足度調査において、総合満足度ランキングで第1位の評価をいただくことができました。

個人向けは、全国7,500人からの回答による結果で、「顧客対応力」「電話機」「各種費用」「通信品質・エリア」「非音声機能・サービス」の5項目について行われたものです。2010年度は、お客さまの声（エリア申告）に対する48時間以内の対応など、とくに通信品質の改善・強化に注力したことが、高い評価につながったものと思われます。

一方、法人向けは、従業員100人以上の企業2,345社中3,222件の回答を得た結果から、PHSサービスも含めた「営業窓口の対応」「サービス品質」「コスト」「サービス内容」の4項目の総合評価で第1位の評価をいただき、2年連続で第1位を受賞。2010年度もこれまで通りお客さまへの営業窓口拡大と訪問頻度の向上によって、個々のお客さまニーズに対応したことや、今後のソリューション導入につなげるべく廉価端末を提供したことが、この評価につながりました。

いずれもお客さまからのご意見・ご要望を機にプロジェクトとして結実し、受賞につながったことを忘れず、今後もご意見・ご要望、そしてクレームも生かした取り組みを実施していきます。

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NTTデータでは、「企業が継続的に成長していくための原点はお客さま志向にある」との考えに基づき、毎年「お客さま満足度（CS）調査」を実施しています。

2010年度は、146顧客265票のアンケート（回収率93％）と45顧客へのインタビューを実施。その結果、全体平均値は7.3点と目標としていた7.1点を上回り、サービスレベルの変化に関する質問では、6割以上のお客さまから「前年度より改善した」と評価いただきました。また、インタビューでも約9割のお客さまから「合格点に達している」と評価いただき、「プロジェクトマネジメント力の高さは評価している」「昨年のインタビューで指摘した提案や情報提供について改善できた点を高く評価している」といったコメントをいただきました。一方、残り1割のお客さまからは「グローバルな競争力を身につけてもらいたい」「ICT人材育成や、海外展開に資するアドバイスをしてほしい」といったご意見をいただきました。

2011年度も、表彰制度やノウハウの共有、CS向上プランニング研修などを通じて、さらなるお客さま満足度向上に取り組んでいきます。

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