お客さま満足の追求

NTT東日本は、お客さまのさまざまな声を事業の改善や新サービスの開発に役立てる「スマイル活動」を行っています。

「お客さま相談センター」などには、お客さまからの「ご意見・ご要望」「賞賛」「苦情」が寄せられます。「ご意見・ご要望」については「スマイルワーキング」でさまざまな角度から議論を行ったうえで、社長を委員長とする「スマイル委員会」で最終的な審議が行われ、その決定事項が全社に展開されます。「賞賛」については、半期ごとに対象の社員を表彰することにより、お客さま満足度向上の取り組みの活性化を図っています。「苦情」については、全社一丸となり削減に向けて精力的に取り組んでおり、お客さまからいただいた苦情の再発防止を図るとともに、関係各部署へ情報共有しています。

2011年度においては、「お客さま相談センター」に、14万件以上の問い合わせなどがあり、「スマイルワーキング」を8回、「スマイル委員会」を2回開催し、ご意見・ご要望などについて、135案件のうち19案件の改善などの検討に取り組みました。2012年度以降も、引き続きスマイル活動の推進を図っていきます。

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「ウィズ カスタマー活動」のWeb画面

NTT西日本では、お客さまから寄せられるさまざまなご意見やご要望を真摯に受け止め、お客さまの視点に立って、お客さまの思いを感じ、お客さまとともに歩んでいく活動を事業運営の柱のひとつに位置づけ、「ウィズ カスタマー活動」として取り組んでいます。

この活動では、「116」をはじめとする受付窓口に寄せられたお客さまのご意見・ご要望などを、「ウィズ カスタマー活動推進ワーキング」で検討・審議し、グループとして改善に向けた方向性を決定し、サービス改善に反映させています。

2011年度も、お客さまの声から81件のサービスを改善しました。例えば、「災害伝言ダイヤル（171）の利用ツールを携帯できる大きさで入手したい」という声をもとに、利用方法などを書いたクイックマニュアルに折りたたみやすい切り取り線を設け、PDFでダウンロード後切り取ってご利用いただけるようにしました。また、「工事や故障情報を調べるWebサイトが検索しづらく、わかりにくい」というご指摘を受け、各種検索機能を追加するとともに、過去の情報の掲載期間をおおむね2週間から3ヵ月前まで閲覧できるようにするなど、より使いやすいWebサイトにリニューアルしました。

このほか、実際に改善につながった内容は公式Webサイトで公開しています。

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「OCN お客さまの声」のWeb画面

個人向けのインターネットサービス「OCN」では、お客さまからご意見・ご要望をいただく専用Webサイト「Action!OCN」でサービス改善に取り組んできましたが、2011年度に「あなたの声でOCNが変わります！」をテーマに「OCNお客さまの声」として全面リニューアルし、内容の充実を図りました。

Webサイト名称を変更したことで、「お客さまのご意見・ご要望をお伺いする窓口」として認知していただきやすくなり、2011年度は前年度の5倍以上のご意見・ご要望をいただきました。お客さまからは、サービス改善へのご要望のほかに、サービスに対するお叱りやお褒めなど、品質改善・向上につながる多くのご意見をいただいており、そのなかから生まれた改善事例は、Webサイト上に公開しています。

寄せられたご要望のうち、お応えできていないものについては、早期改善に向け継続的な検討を進めるとともに、今後もさらなるサービス改善・向上に貢献できるよう、お客さま窓口としての役割を果たしていきます。

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NTTデータでは、「企業が継続的に成長していくための原点はお客さま志向にある」との考えに基づき、お客さまの視点に立ったよりよいサービスをご提供していくため、自らを点検するための取り組みとして継続的に取り引きいただいているお客さまを対象に毎年「お客さま満足度（CS）調査」を実施しています。

2011年度は、149顧客269票のアンケート（回収率93％）と、62顧客へのインタビューを実施しました。その結果、全体平均値は「7.3点」と前年度同様で、継続して高い評価をいただきました。サービスレベルの変化に関する質問では、6割以上のお客さまから「前年度より改善した」と評価いただきました。一方、「海外展開の経験を生かしたグローバルな取り組みについての示唆を期待している」「リクエスト対応を超えて、ニーズとタイミングを捉えた自主的な新規提案がほしい」といったご指摘もいただきました。

また、東日本大震災後の対応に対しては、「非常に親身になって助けていただき、本当にありがたかった」「システムのバックアップやセキュリティ対策などにも対応してもらえていることが心強い」というコメントをいただきました。

2012年度も、ノウハウの共有、CS向上プランニング研修の実施などを通じて、さらなるお客さま満足度向上に取り組んでいきます。

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パネルディスカッションの様子

NTTコムウェアでは、日常の改善活動を通じてCSを高めたプロジェクト・社員を対象に、「CS賞」という表彰制度を2007年度から設け、社員のCSマインドの向上に取り組んでいます。

表彰の対象は、当該年度に提供したシステムやサービスを対象に、各組織からの推薦に基づいて、CS評価委員会で審議・決定しています。

2011年度も、対象となったプロジェクトのなかから、優れた改善によってお客さまの評価を高めた17プロジェクト（約400名）に対し、「CS賞」を贈呈しました。また、表彰式ではパネルディスカッションを実施し、CSノウハウの共有・向上を図るとともに、その模様は、CS推進室がCSマインドの向上・浸透を目的に発行しているWebマガジン「CSマガジン」に掲載し、全社へ情報発信しました。

本文はここまでです。CSRのサブコンテンツです。