品質マネジメント体制の構築とさまざまな品質向上の取り組み

NTTグループは、お客さまにご満足いただける情報通信サービスを提供するため、常に製品・サービスの品質、技術の向上に努め、ブロードバンド・ユビキタス社会の基盤となる、安心・安全な通信の実現に取り組んでいます。

グループ各社では、こうした取り組みの一環として品質マネジメント体制を構築し、その国際規格であるISO9001認証の取得などに取り組んでいます。

また、グループ各社の事業特性に応じた品質マネジメントの国際規格の認証取得を進めています。例えば、物流業務のアウトソーシングを展開しているNTTロジスコでは、医療機器メーカーへ安心・安全な物流サービスが提供できるよう、2005年に医療機器産業向けの品質マネジメント規格であるISO13485の認証を取得。NTTコミュニケーションズでは、2009年にコールセンター業界に特化して策定された品質マネジメント規格COPC-2000の認証を取得し、お客さまに安心してICTサービスをご利用いただくためのサービスデスクとして品質向上に努めています。

さらに、2011年度は、国内６拠点でデータセンタサービスを提供しているNTTコムウェアが、データセンタにおける内部統制の整備状況・運用状況の適切性および有効性を保証するための国際基準ISAE3402／米国基準SSAE16に準拠した内部統制保証報告書（Type 2）^（注）を取得しました。

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NTT東日本では、「広告表示審査室」にて審査基準などのルールを策定し、その定着化を図るとともに、「広告表示適正化管理委員会（委員長：代表取締役副社長）」を定期的に開催し、グループにおける広告表示に関する方針検討や、広告表示の運用状況を確認しています。また、2008年6月から、NTT東日本において作成される全ての広告物について、広告物作成組織における自主審査に加えて、広告物使用前に広告表示審査室による審査を実施しています。

2011年度は、計9,660件の審査を実施しました。また、いっそう適正な広告表示に向けた取り組みとして、適正な制度運用を確認するとともに、前年度に続いて、社員を対象に景品表示法の概要やわかりやすい広告表示のポイントを解説する広告表示セミナーを開催しました。

2012年度についても、お客さまモニター調査の実施など、外部の目線でNTT東日本の広告表示がわかりやすくなっているか調査を行うなど、よりいっそうの広告表示適正化の推進を予定しています。

今後も、社内における広告表示審査の定着や広告表示の質的向上をさらに推し進め、関係法令の遵守はもちろん、お客さまに正しい内容をわかりやすくご理解いただくための取り組みを続けていきます。

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お客さまにわかりやすい適正な広告物を提供するために、2008年6月に「広告表示審査室」を設置するとともに、広告表示に関する社内規程を整備し、全ての広告物を広告表示審査室で事前に審査し、広告表示の適正化に努めています。また、社内各組織を対象とした研修を実施するとともに、弁護士や消費生活アドバイザーなど社外の意見を広告物の作成や審査に取り入れて、お客さまの目線を反映するようにしています。

2011年度も、引き続き、弁護士や消費者庁などの外部機関へ積極的に照会を実施して、お客さま目線に立った広告表示審査に努めました。また、教育・啓発活動として、不当な広告表示などに関する全社員研修や、広告表示のスキル向上などを目的に地域事業本部への研修キャラバンを実施しました。

今後もこうした取り組みを通じて、広告表示審査の定着や広告表示の質的向上をさらに推進していきます。

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フォーラムの様子

NTTコミュニケーションズでは、お客さまの事業継続（BCP）に対する要求が一段と高まるなか、安定したネットワークを提供することを目的にしたフォーラム「Arcstar Carrier Forum（アークスター・キャリア・フォーラム：ACF）」を毎年開催しています。

ACFは、国際ネットワークサービスにおけるオペレーションおよびデリバリーに関する品質の改善を目的に、2000年以降、年1回各国のパートナーキャリアと一堂に会し、開催している会議です。故障や構築の問題への対処方法から、問題発生を未然に防ぐためのインフラ設計や構築プロセス、また、迅速な問題分析・解決を可能にする運用サポートシステムまで、インフラ品質の向上をめざすための幅広い議論を毎年、繰り広げています。

2011年度は、11月15日〜16日に神戸で開催し、NTTコミュニケーションズの国際ネットワークサービスの品質改善施策について、海外大手通信事業者21社と議論・協議したほか、業務ノウハウや改善事例の共有を図りました。また、東日本大震災による通信サービスへの影響や復興への取り組みについても報告しました。

今後もACFなどを通じて、他国も含めた国際データ通信サービスのオペレーションや品質の向上のノウハウ蓄積を進め、故障発生率の低減や通信事業者からお客さまへのリアルタイム情報の提供・徹底などを図り、グローバルネットワークの全体的なレベルの向上に取り組んでいきます。

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NTTデータは、CMMIを取り入れたプロセス改善に全社的に取り組んでいます。さらに、これまで蓄積したノウハウをもとにCMMIレベル3に対応した「プロセス改善標準手順」とレベル4以上に対応した「定量的品質水準設定ガイドライン」を制定し、社内・グループ会社への普及を推進しています。

2011年度は、2組織がCMMIレベル5を、1組織がレベル3を新たに達成しました。またグループ会社においても、オフショア開発を行っている無錫NTTデータが、ITO分野（オフショア開発領域）においてレベル5を達成しました。

2012年度は、新たにアジア・太平洋地域のグループ会社にCMMIを展開していく計画です。

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NTTコムウェアでは、創業時(1997年)に品質マネジメントシステムの国際規格であるISO9001の認証を取得し、品質向上に向けて継続的に取り組んでいます。

さらに、運用プロセスの品質向上を目的に、ITサービスマネジメントのベストプラクティス集として国際的に利用されているITIL®（Information Technology Infrastructure Library）をもとに、NTTコムウェアが提供する運用プロセスを標準化した「サービス標準」を制定し、日々の業務改善・品質改善に取り組んでいます。

また、お客さまにご満足いただけるシステムを開発するためには、お客さまとの連携が不可欠です。そのため、NTTコムウェアでは、冊子『よいシステムをつくるために』を作成し、システム開発全体の流れについてより深くお客さまにご理解いただくとともに、お客さまとNTTコムウェアがそれぞれどのような役割を果たせば、より良いシステムをつくり上げることができるのかを、ともに考えることをめざしています。

本文はここまでです。CSRのサブコンテンツです。