NTTグループ各社では、電話など各種サービスに関するお問い合わせ・申し込み、故障受付および、お客さまからのご意見・ご要望をお伺いする「お客さま相談センタ」など各種窓口を設置し、またホームページやEメールを用いた受付体制も構築しています。
また、お客さまよりいただいた声におこたえするための推進体制を確立しています。例えば、NTT東日本では「スマイル委員会」、NTT西日本では「カスタマー・ファースト活動ワーキンググループ」という社内横断的な推進体制を確立し、支店・本社の各部門でご意見や改善要望の情報共有を図り、改善策を実行し、事業運営に活かしています。また、NTTドコモでもこうした改善要望を収集しており、商品やサービスの改善に活かしています。
- ※1
- CS：Customer Satisfaction ｢お客さま満足」のこと
通信サービスは、人と人、人と社会をつなぐためになくてはならないものとNTTグループは考えています。そのために、NTTグループでは、多くの方に使っていただけるよう、使いやすさに配慮した製品の開発・提供やサービスの向上※2 など、ユニバーサルデザインの考え方にもとづき取り組んでいます。例えば、NTTドコモでは、ドコモ・ハーティスタイルとして、「製品・サービスの開発」、「お客さま窓口の充実※3 」、「各種支援施策の実施」という3本の柱からお客さまとの温かい関係づくりを進めています。
- ※2
- 活動トピックス「Web制作のユニバーサルデザインガイドライン」をご参照ください
- ※3
- 活動トピックス「お客さまにやさしい店舗づくり」をご参照ください
NTTグループでは、安心・安全で快適な人々の暮らしを支えるために欠かせない通信サービスをご利用いただくため、NTTグループ各社が連携し、24時間、365日、万全の体制でネットワークの監視をしています。また、故障が発生したときは、お客さまの身近な保守センタより故障修理に駆け付ける体制を整えています※4 。
- ※4
- 活動トピックス「島を守る通信ネットワーク」をご参照ください
NTTグループでは、通信事業者として従来よりお客さま情報をはじめとする個人情報の適正な管理に努めてきましたが、2005年4月、「個人情報の保護に関する法律」が全面施行されたことを受け、NTTグループ全体で情報セキュリティの管理体制の強化を図りました※5 。
具体的には、「NTTグループ情報セキュリティポリシー」を策定するとともに、NTTグループ各社において「プライバシーポリシー」を策定し、公表しました。また、規程類を体系的に見直し、整備するとともに、全社員に対し各種研修・啓発活動などの取り組みを実施しました。また、委託先の適切な監督などの取り組みも継続的に行っています。
これらの取り組みにも関わらず、誠に残念ながらグループ会社において個人情報の流出が発生し、皆さまには多大なご迷惑をおかけしましたことをお詫び申し上げます。今後はさらに個人情報管理の見直しと徹底を図り、再発の防止に努めてまいります。
- ※5
- 活動トピックス「情報セキュリティマネジメントの推進」をご参照ください
NTTグループ情報セキュリティポリシー
私たちNTTグループは常に安心・安全なサービスを提供し続け、いつまでも皆様に信頼される企業でありつづけたいとの考え方のもと、情報通信産業の責任ある担い手として、以下の方針に従い、情報セキュリティの確保に努めブロードバンド・ユビキタス社会の健全な発展に貢献してまいります。
|
1
|
ブロードバンド・ユビキタス社会における情報セキュリティの重要性を深く認識し、安心・安全で便利なコミュニケーションネットワーク環境の構築に努め、情報セキュリティの確保に取り組んでまいります。
|
2
|
情報を保護することは、NTTグループの事業活動の基本であり、企業としての重要な社会的責任であることをNTTグループ会社の役員・従業員が十分に認識し、通信の秘密の厳守はもとより個人情報保護法等の関連法令等を遵守してまいります。
|
3
|
情報セキュリティの管理体制を整備し、情報への不正なアクセス、情報の紛失・改ざん・漏洩の防止等に向けた物理面、 システム面での厳格なセキュリティ対策の実施、社員教育の徹底、委託先への適切な監督等、情報の保護に向けた必要な取り組みを継続的に実施してまいります。 |
（URL）http://www.ntt.co.jp/g-policy/index.html
Web制作のユニバーサルデザインガイドライン
 ユニバーサルデザイン
ガイドライン
NTTサイバーソリューション研究所では、高年齢者や障がい者など幅広いユーザーの使いやすさに配慮したWeb制作のためのガイドラインをまとめ、自治体や民間企業へ提案・支援活動を続けています。 ガイドラインはJISに準拠した61項目からなり、例えば視覚障がい者が、Webを使う際、音声読み上げ機能を利用できるよう、配慮すべき表現や画面構成などを詳細に解説しています。
お客さまにやさしい店舗づくり
 テレビ電話による応対サポート
NTTドコモでは、お客さまが安心してご利用いただける店舗を目指し、ドコモショップに2003年から手話でご相談に応じられる手話サポートテレビ電話の設置と店舗のバリアフリー化を推進しています。 また、ユニバーサルデザインの考え方にもとづいた、店舗デザインや設備に配慮し、手話スタッフによるサポートや、ゆっくり相談サービスなど充実したメニューを整えた「ドコモ・ハーティプラザ」も開設しました。
島を守る通信ネットワーク
 無線伝送装置の点検作業
日本には、「本土」5島を除いて6,847の島があり※6 、多くの人々が島で生活を営んでいます。島での暮らしがある限りライフラインとしての通信網の確保は重要な問題です。 NTT東日本、NTT西日本では、総延長約5,100kmの海底ケーブルや無線（マイクロ波）伝送装置などを駆使して、これらの島と本土、島と島の通信網を確保しています。現在、「人が住む島で電話がない島はない」というサービス体制が維持されています。
※6 出典：第五十四回 日本統計年鑑 平成17年
情報セキュリティマネジメントの推進
 （右）セキュリティポリシーハンドブック
（左）セキュリティカード
NTTグループ各社では、 「NTTグループ情報セキュリティポリシー」のもと、各社の事業形態にあった情報セキュリティマネジメントを実践しています。
例えば、NTTコミュニケーションズでは、“グローバルIPソリューションカンパニー”として、セキュリティをサービス提供上の最重点事項と位置付け、「テクノロジー」面だけでなく、「人」「プロセス」面からもトータルな情報セキュリティマネジメントに積極的に取り組んでいます。「絶対に行ってはならないBehavior」なども定め、セキュリティポリシーハンドブック、啓発ビデオなどの各種ツールを用いて社員の意識向上を図っています。
|
