お客さまにご満足いただくために
NTTグループは、「お客さま第一」の考えのもと、お客さまからさまざまな声を頂戴し、事業活動の改善やサービスの開発に活かしています。
たとえば、NTT東日本・NTT西日本・NTTドコモでは商品・サービス、故障などの受付窓口のほかに、お客さまのご意見・ご要望をお伺いするお客さま相談センタを設置しています。2005年度には合計約50万件のご意見などをいただきました。
また、お客さまより寄せられた声を事業に速やかに反映するための、CS推進体制も各社にて構築しています。
たとえば、NTT東日本では「スマイル活動」、NTT西日本では「カスタマー・ファースト活動」、NTTドコモでは、「CS推進委員会」といった組織横断的な推進体制で検討および改善案を実行しています。また、NTTドコモでは、お客さまの声と「市場の変化」をダイレクトに収集、早期に把握→改善→検証し、スピーディーに事業に反映させるなど、CS活動を推進支援するためのシステムを構築し、日々業務改善に取り組んでいます。
活動トピックス
CS向上に向けた取り組み
NTTグループは、お客さまにご満足いただくため、さまざまなCS向上活動に取り組んでいます。
たとえば、NTT東日本では、2006年2月に「光サポートセンタ」を開設し、ひかり電話ご利用のお客さまからのお問い合わせ、ご要望、トラブルなどを一元的に受け付け、迅速に解決する体制を整えました。
NTTドコモでは、CSの向上を目指し、お客さま対応拠点のスタッフを中心に研修やセミナーを行なっています。また、CSで優良なドコモショップや他社企業の紹介事例、CSコンサルタントのレクチャーなどを一冊にまとめた「CSレポート」を配布し、社員のCSマインドの醸成を図っています。
また、NTTファシリティーズグループでは、「本気でCS」を合言葉に社内向けポスターの作成や研修・セミナーの継続実施など、グループ全体でCS向上を目指し、取り組んでいます。
光通信サービス即決管理システム
NTT西日本は、NTTコムウェアをパートナーとして、業務BPR*により業務プロセスを抜本的に改革すべく、その一環として光通信サービス即決管理システム「AQROS（アクロス）」の構築を行いました。そして2004年12月の先行導入を初めとして、西日本全域へ順次拡大を図ってきました。その結果、システム間でのデータ連携が可能となり、業務効率を最大限まで引き上げることができるようになりました。加えて、お申し込みを電話で受け付けたその場で、最短での利用開始日をお伝えすることが可能となり、ワンストップでの対応完了を実現しました。
サービス品質向上への取り組み
NTTグループは、情報通信産業の担い手として、お客さまにご満足いただける情報通信サービスを提供するため、サービスや品質・技術の向上にも全力で取り組んでいます。光ファイバによるブロードバンド通信の安定した運用を実現するための最新技術の研究開発や、品質マネジメントの国際規格ISO9001*認証の取得なども、安心・安全なサービスを提供し続けるための取り組みの一環です。
ユニバーサルデザインに配慮した活動
NTTグループは、人口減少・高齢化社会の進展に伴い、通信サービスが「すべての人にとって使いやすい」ものでなければならないと考えています。たとえば、ユニバーサルデザインに配慮した端末機器や情報通信サービスの提供、研究開発などを行なっています。
活動トピックス
2画面携帯電話の試作
NTTドコモの開発した「2画面ユニバーサルデザイン携帯電話試作機」は、携帯電話初心者の方から使い慣れた方まで、利用者の方のニーズに合わせたメニューの選択が可能です。たとえば初心者は、いつも電話をかける相手の名前をボタン化して画面に表示し、ワンタッチで電話をかけることができます。このほか、外付けのスイッチを使えば、上肢に障がいのある方でも操作できるなど、「みんなが使いやすい」を目指して製品化に向けての企画・検討を進めています。
ユニバーサルデザインガイドライン
NTTサイバーソリューション研究所は、高齢者や障がい者など幅広いユーザの使いやすさに配慮し、JISに準拠したWeb制作のためのユニバーサルデザインガイドラインを作成しました。また普及促進活動の一環として、2005年度は、ユニバーサルITデザインシンポジウムを開催しました。
第1回はNTTグループ向けに、第2回はNTTグループのユニバーサルデザインへの取り組みを広くご理解いただく目的で一般の皆さまにもご参加いただきました。また、Webのアクセシビリティ*をガイドラインにもとづいて診断するソフトウェア「checkUD」を2005年度に開発しました。これにより、Webアクセシビリティの問題点を効率よく抽出し、修正することができます。
今後も、より多くの皆さまに快適な環境でご覧いただけるよう、Webのユニバーサルデザインを推進していきます。
ブログ読み上げブラウザ「しゃべログ」
Webを音声で読み上げる音声ブラウザは、視覚障がい者にとって便利なツールですが、従来の音声ブラウザでブログなどページ構成が複雑なサイトを読み上げた場合、メニューやリストが多くなかなか記事本文までたどり着くことが出来ません。そこでNTTサイバーソリューション研究所は、こうした問題を解決するため、ナビゲーション表示やアイコンデザイン、配色など、全盲、弱視、色覚異常などの視覚障がい者が利用することを考慮したブログの音声読み上げブラウザ「しゃべログ」を開発し、2005年7月から約3カ月間公開実験を行いました。このとき寄せられたご意見を反映させ、より多くの皆さまに使いやすいユニバーサルデザインツールとなるよう開発を続けていきます。
お客さまの事業継続性確保に向けて
災害時に重要業務を中断させないこと、また万が一事業活動が中断した場合に、目標復旧時間内に重要業務を再開させること、つまり事業継続性の確保が、企業の重要な経営課題となっています。
NTTグループは、情報通信サービスの提供を通じて培った事業継続に必要なノウハウを、お客さまの事業継続性確保のため、必要なサービスをコンサルティングからシステム構築までワンストップで提供するBCP*ソリューションを提供しています。
たとえば、NTT東日本では、ファイルサーバやアプリケーションサーバなどに格納されたシステムデータを、お客さまの所在地から離れた距離にあり、かつ地盤的にも堅固な地域にバックアップする｢広域ディザスタリカバリサービス｣を提供しています。
今後とも、自然災害・コンピュータウィルス被害・情報漏えい・テロ等の対応など、それぞれのお客さまのニーズに合わせたソリューションを提案していきます。
活動トピックス
防災ソリューションの推進
NTTグループでは、災害や危機が発生した場合の対策として、自らの防災業務計画を整備すると同時に、グループ各社が防災システムやソリューションを開発し、お客さまに提供しています。
災害時の緊急情報を高い信頼性で配信し、ユーザ側の情報確認や安否情報をセンタで集約する防災システム、災害情報管理システム、環境・防災監視系システム、モバイル安否確認一斉通報サービスなどがあります。
NTT東日本は2006年3月、産官学連携による「戸建住宅への緊急地震速報提供に関する実証実験」を開始しました。これにより、緊急地震速報に対する居住者のニーズや行動特性を把握すると共に、IPv6マルチキャスト*による効率的な一斉配信方法や警報方法について検証することができます。
構造物の表層非破壊診断を行う「クラックスキャン」を開発
ビル、マンションなど構造物の安全に対する関心が高まるなか、NTTマイクロシステムインテグレーション研究所では、ミリ波イメージング技術を活用した「クラックスキャン」の研究開発に成功しました。これは、コンクリート構造物のコンマ数mm以下の小さなクラック（ひび）を壁紙や塗装等をはがすことなく二次元で可視化し、診断を可能にする技術です。今後はさらに解像度の向上や機器の小型化を進めるとともに、構造物の非破壊検査や、老朽化した社会インフラ設備の維持管理など、利用範囲を広げるための検討を行なっていきます。
