製品およびサービスの品質向上

お客さまからのご意見やご要望を、CS*向上に反映させました
製品やサービスの品質向上に積極的に取り組みました
ユニバーサルデザインに配慮した研究開発を行いました

CS向上への取り組み

　NTTグループは「お客さま第一」の考えのもと、お客さま主導企業として、お客さまにご満足をいただくための取り組みに力を入れています。お客さまからの声をちょうだいするシステムを構築し、そこで収集したご意見を事業活動の改善やサービスの開発に活かしています。
　NTT東日本、NTT西日本、NTTドコモは、製品・サービス、故障などのほか、お客さまのご意見・ご要望をお伺いするお客さま相談センタ（お客さま相談室）を設置しています。2005年度には3社合わせて約50万件、2006年度には約40万件のご意見をいただきました。また、Webサイトやe-メールでの受付体制を整えたり、お客さまへのCSアンケート調査やインタビューを実施するなどの活動も行っています。
　さらに、収集したお客さまの声を、速やかに事業活動やサービスの改善に活かせるよう、各社ともCS推進体制を構築しています。たとえば、NTT東日本は「スマイル活動」、NTT西日本は「カスタマー・ファースト活動」、NTTドコモは「CS推進委員会」といった組織をまたがった推進体制をつくり、CS向上への課題を検討し、改善案を実行しています。
　ほかにもさまざまな方向から、CS向上への取り組みを行っています。NTTドコモやNTTファシリティーズは冊子で、自社や他社のCS優良事例やCSコンサルタントによるレクチャーなどを発信、NTTデータは、お客さま満足度向上活動に関する業務表彰として「CS功労賞」を新設するなど、社員のCSマインド育成に取り組みました。
　また、NTTコムウェアは、CS向上のためには、ES*向上が必要という考えのもと、講義や体験ワークなどの活動を行っています。社員がいきいきと働ける会社づくりを行うことで、それをCS向上に役立てていこうという取り組みの一環です。さらにNTTコムウェア、NTTデータは合同で、他社CS推進者との交流を図る「CS交流会」も開催しました。
　NTTグループは、今後もこれらの取り組みをさらに改善させ、CS向上に積極的に取り組んでいきます。

活動トピックス一覧
関連項目名	会社名
CS向上活動の推進	NTT東日本 NTTドコモ

CS：Customer Satisfactionの略。顧客満足。

ES：Employee Satisfactionの略。従業員満足。

サービス品質向上への取り組み

　NTTグループは、お客さまにご満足いただける情報通信サービスを提供するため、常にサービスや品質・技術の向上に努め、ブロードバンド・ユビキタス社会の基盤となる、安心・安全な通信の実現に取り組んでいます。
　そのためさまざまな通信設備の構築を促進したり、光ファイバによるブロードバンド通信の安定した運用を実現するための最新技術の研究開発などを行っています。
　また、品質マネジメントの国際規格ISO9001認証の取得なども、安心・安全なサービスを提供し続けるための取り組みの一環です。

人にやさしい製品・サービス開発への取り組み

　NTTグループは、人口減少・高齢化社会が進むなかで、通信サービスが「すべての人にとって使いやすいものでなければいけない」と考えています。そのため、高齢者や障がい者の方など、幅広いお客さまの使いやすさを追求した製品やサービスの提供に努めています。
　NTTは、NTTサイバーソリューション研究所にユニバーサルITデザインセンタを設立し、NTTグループ全体に対して、ITに関するユニバーサルデザイン技術の普及・支援を行っています。
　NTTドコモは、2005年度に試作品を開発した「二画面携帯」を、2007年2月より販売開始しました。これは従来の操作ボタン部分をディスプレイに変更し、ディスプレイ上によく使うボタンをアイコンで表示できる携帯電話です。タッチパネルで操作するため、力が弱いなどの理由でボタンを押すのが難しい方でも、操作することができます。
　また、音の振動を骨から聴覚神経に伝える「骨伝導レシーバマイク Sound Leaf」も、加齢による難聴や聴覚障がいでお悩みの方などに、効果的なコミュニケーションツールとしてご利用いただけます。
　さらにNTTドコモでは、ユニバーサルデザインの考え方にもとづいた活動を「ドコモ・ハーティスタイル」として取り組んでいます。
　「ドコモ・ハーティプラザ」はユニバーサルデザインに配慮した店舗設計で、手話スタッフの常駐、最寄り駅までの送迎サービスなども行っています。また視覚・聴覚に障がいのあるお客さまを対象にした電話教室を開催し、メールの作成方法やテレビ電話のかけ方などのご説明もしています。

ユニバーサルデザインセンタのホームページを表示しています。クリックするとホームページにアクセスします。

（画面をクリックすると「ユニバーサルITデザインセンタWebサイト」をご覧いただけます）

事例／Topics

はなまるチェッカーのトライアルサービス公開

　2006年11月21日より、NTTサイバーソリューション研究所は、「はなまるチェッカー」のトライアルサービスを開始しました。
　「はなまるチェッカー」とは、Webサイト制作のためのユニバーサルデザインガイドラインにもとづいて、アクセシビリティ*を診断するチェックツールです。診断では悪い部分を指摘するだけではなく、実在するWebサイトのページを見本としてその改善例を表示するため、ユニバーサルデザインの専門家でなくても、簡単にチェックできる点が特徴です。はなまるチェッカー自体のアクセシビリティも確保されており、視覚に障がいがある方でも、音声ブラウザを利用して、アクセシビリティのチェックができます。この「はなまるチェッカー」を通して、Webサイトのユニバーサルデザインの大衆化を目指します。
　トライアルサービスは、NTTサイバーコミュニケーション総合研究所で開発された新技術を紹介するWebサイト「技」（http://www.waza.jp/）で公開しており、診断したいWebサイトのアドレスを入力すると、自動的に診断ができます。
　今後はこのトライアルサービスでちょうだいしたご意見、ご感想を参考に、さらなる改善に努めていきます。

活動トピックス一覧
関連項目名	会社名
「はなまるチェッカー」のトライアルサービス公開	NTTサイバーソリューション研究所
ユニバーサルデザインの取り組み	NTTドコモ

アクセシビリティ：高齢者・障がい者を含むだれもが、さまざまな製品や建物やサービスを支障なく利用できること。あるいはその使いやすさ。