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お客さまにご満足いただける製品・サービス実現のために
NTTグループは「お客さま第一」の考えのもと、お客さまにご満足をいただけるサービスの提供に力を入れています。
NTTグループ各社では、お客さまの声をお聞かせいただけるさまざまなシステムを構築し、そこで収集したご意見・ご要望を事業活動の改善やサービスの開発に生かし、お客さま満足（CS）の向上に努めています。
また、社員のCSマインドを醸成し、CS向上の活動を浸透させていくため、各社でさまざまな活動に取り組んでいます。
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組織横断的なCS推進体制を構築
また、3社では、組織を超えてCSを推進していく体制を構築しています。NTT東日本は「スマイル活動」、NTT西日本は「カスタマー・ファースト活動」、NTTドコモは「CS推進委員会」を設置して、CS向上への課題を検討し、改善案を実行しています。
NTT東日本の「スマイル活動」は、お客さまから頂戴したご意見やご要望を、可能な限り事業活動の改善や新サービスの開発に生かしていくことを目的とした活動であり、社長自らが委員長を務める「スマイル委員会」を設置しています。
NTT西日本グループにおける「カスタマー・ファースト活動」では、お客さま相談センタなどに寄せられたお客さまの声は、担当部門にて検討した改善策を経営幹部に伝え、グループ全社員にまで確実に届ける仕組みを構築しています。
また、支店や本社各主管部などの所掌を超える課題については、本社内に「カスタマー・ファースト活動ワーキンググループ」という社内横断的な組織を整備し、定期的に会議を開催して、改善策を検討し、支店などと連携を取りつつ、具体的な改善を実施する体制を構築しています。
なお、2008年度は、真の「お客さま志向の企業グループ」を目指して、従来の「カスタマー・ファースト活動」から「ウィズ カスタマー活動」へ質的に発展させ、お客さまの声を能動的にお聴きし、お客さまとともに歩み、お客さまの声を事業発展に生かしていきます。
NTTドコモの「CS推進委員会」では、ドコモショップやインフォメーションセンタ、お客様相談室などへ寄せられたご意見・ご要望をもとに、経営層が中心となって、サービスの改善・検討を継続的に行なっています。2008年度は、消費生活センターなどからの問題提起や改善要望も、検討課題として取りあげていく予定です。
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社員のCSマインドを育成
NTTグループ各社では、応対部門のスタッフをはじめとした社員のCSマインド育成に取り組んでいます。
NTTドコモでは、「CS情報優秀賞」を設け、事業活動に大きく貢献する改善提案をした社員やフロントスタッフを表彰しています。また、お客さまからお褒めの言葉をいただいたスタッフを表彰し、社内に広く周知しています。
ほかにも、CS活動が優良な他企業の取り組みや、CSコンサルタントによるレクチャー、ドコモショップのお客さま応対の成功体験などをまとめた冊子を制作し全社員に配布したり、応対スタッフによる「応対コンテスト」なども実施したりしています。このような取り組みにより、さらなるCSマインドの浸透とモチベーションの向上を図っていきます。
NTTデータでは、お客さま満足度向上活動に関する業務表彰として「CS功労賞」を設けています。これは、CS改善に努めた社員に報いるとともに、社員のCSマインド育成につなげる狙いがあります。また、CS向上の成功事例などの収集や共有によって、CS向上の活動浸透に努めています。
2007年度は、2006年度の取り組みについて計11人（プロジェクトを含む）が、また、2008年度は、2007年度の取り組みについて、12プロジェクトが表彰されました。その知見やノウハウ、CS向上事例は社内用イントラネットで紹介し、全社員で共有しました。2008年度もこの取り組みを継続させていきます。
NTTファシリティーズでは、社員のCSマインド向上策として、社内誌へのCS記事記載、社員向けCSマガジンの発行、ポスターの提示、CSセミナーの開催、CS社長表彰などを実施し、お客さま満足度の向上を目指しています。
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従業員満足（ES）の向上をお客さま満足（CS）向上へ
NTTコムウェアは、お客さま満足（CS）向上のためには、従業員満足（ES）が必要だと考えています。そこで、社員がいきいきと働ける職場づくりを推進し、CS向上などに役立てることを目的に、テーマ解決のためのディスカッションを行なうチーム活動や発表会を行なう小集団活動（いきいき活働）に取り組んでいます。
全社の小集団活動は、総務人事部CS推進室が全社事務局となり、推進しています。2007年度は、NTTコムウェア本社組織において、ビル単位で4ロケーション（品川、品川シーサイド、五反田、幕張）に分かれて、毎月、発表会をロケーション毎に実施。担当業務の改善、資料の整理など、身近な問題をテーマに発表しました。2006年度に比べ約1割多い、約360人の社員が参加しました。
小集団活動では、従業員がチームでディスカッションして問題を解決し、達成感を味わうことにより、満足していきいきと働ける職場づくりにつながっています。それがひいてはCS向上につながるという効果が生まれています。
2008年度も、活動を継続実施し、従業員満足をCS向上に役立てていきます。
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他社CS担当者との交流会で得た知見を自社で活用
NTTコムウェア、NTTデータは、CS向上策などについて意見交換をする目的で、情報システム業界におけるNTTグループ以外の他社CS推進者との交流を図る「CS交流会」を開催しています。
2007年度も前年度同様に、NTTコムウェア、NTTデータなど3社が計3回の交流会を実施し、約30人が参加。主に現場におけるCS向上という観点で意見を交換しました。
NTTデータでは、交流会で発表された他社での取組み事例やノウハウを参考に、自社のCS向上活動の施策立案を実施。お客さま満足度調査における調査項目の改善に取り組みました。また、案件ごとの満足度調査を2008年度から導入しました。
NTTコムウェアは、交流会で得た知見をCS向上に生かし、2007年度下期から、CS向上に多大な貢献をしたプロジェクトを表彰する「CS賞」を開始しました。
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お客さま相談センタを設置して、意見・要望を収集
NTT東日本、NTT西日本、NTTドコモは、製品・サービス、故障などのほか、お客さまのご意見・ご要望をお伺いする「お客さま相談センタ（お客さま相談室）」を設置しています。また、Webサイトやメールでも受け付ける体制も整えています。
2007年度、各社のお客さま相談センタの受付件数は、NTT東日本が約127,300件、NTT西日本が約181,000件、NTTドコモが約44,300件で、計352,600件でした。
受け付けたご意見・ご要望などは関係各部門に迅速に伝え、品質やサービスに向上に生かしています。特に重要と判断した内容は、部門のトップや経営層に伝わる仕組みも各社で構築しています。
お客さま相談センタの様子
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お客さまの声をサービス改善に活用
NTTコミュニケーションズは、個人向けのインターネットサービスであるOCNサービスについて、Webサイト上でお客さまからご意見・ご要望をいただく仕組みをつくり、サービス改善に取り組んでいます。
寄せられたご意見・ご要望からは、さまざまな改善の取り組みが生まれており、実施内容はWebサイト上で公開しています。 2007年は、セキュリティ対策のご案内ページのレイアウトを見やすく変更する、請求書のご利用内訳の名称をわかりやすくするなど、お客さまの声から改善を実施しました。
2008年も、OCNブログサービスのレッスンを自宅で受けられるサービスを開始させるなど、お客さまの声からの改善に生かしています。
今後も、お客さまの声に耳を傾けサービス向上に努め、常に満足していただけるプロバイダであることを目指します。
「OCN」のWeb画面の一部
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「国際データ通信サービスのグローバル顧客満足度調査」で総合第1位の評価を獲得
NTTコミュニケーションズは、Telemark Services様（本社：イギリス マンチェスター）が実施した、「国際データ通信サービスに関するグローバル顧客満足度調査」（平成20年4月末発表）で、総合第1位の「プラチナ賞」を受賞しました。
本調査は、グローバルな多国籍企業749社のITマネジャーに直接インタビューした結果を集計したもので、提案・構築・運用・請求書発行などの全プロセス8部門32項目について、主要国際通信事業者のサービスに対する顧客満足度を評価するものです。
総合的な評価に加え、部門別の表彰も実施しており、NTTコミュニケーションズは、お客さま要件の充足部門でも部門別最優秀賞である「ダイアモンド賞」を受賞しました。
調査の対象となった国際通信事業者は、NTTコミュニケーションズのほかに、AT&T、BT、Cable&Wireless様など計8社で、NTTコミュニケーションズはアジアで唯一、評価対象事業者に選出されています。昨年は総合第2位でしたが、今回初めて総合第1位を獲得しました。
NTTコミュニケーションズでは、アジア域内の回線品質向上を目的とした「現場力」向上に取り組むArcstar Carrier Forumを、2001年から定期的に主催し、国際データ通信サービスにおける他国も含めたオペレーションや品質の向上、ノウハウの蓄積を行なってきました。今後もそうした取り組みを通じて、お客さまに満足いただけるサービスの提供に努めていきます。
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