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コンタクトセンタ向けAI技術

コンタクトセンタの省力化を可能にしながら顧客満足度の向上を実現するAI技術群です。
音声音響技術・自然言語処理技術などのAIを駆使し、顧客の話の要点を整理したり、
専門文書の理解を助けるなどして、コンタクトセンタや窓口での商談や
お問い合わせ対応をするオペレータ・店員を支援します。

コンタクトセンタ向けAI技術の概念図 コンタクトセンタ向けAI技術の概念図

対話傾聴技術では、お客様の話の中で用件と考えられる発話のみを抽出し、対話知識検索技術では、お客様の多様な質問表現を理解してFAQを提示したり、膨大な専門文書中のすみずみまでをAIが理解し、お客様の質問にピンポイントで回答したりすることでオペレータ・店員を支援します。また、インテリジェントマイク技術によって窓口業務でもAIが対応を支援できます。

要素技術

対話傾聴技術

人と人との会話のやり取りから、お客様の用件につながる発話を抽出し、マニュアル検索呼び出しなどの次のアクションに繋げる技術

インテリジェントマイク技術

複数のマイク素子と音響信号処理により指定した方向の音声をクリアに収音

対話知識検索技術

質問内容を自然文のまま検索しても、多様に表現される質問を理解して、FAQやマニュアルから適切・精緻な回答を見つけ出して提示する技術

利用シーン・サービス事例

コンタクトセンタ支援

コンタクトセンタ支援

顧客の質問内容を意味のまとまりや発言の切れ目から推測、検索を行い、自動で回答を生成したり、FAQや広範囲のマニュアルから適切な情報を提示し、コンタクトセンタでのオペレーター支援を行います。

お客様窓口対応支援

お客様窓口対応支援

店員と顧客の声を聞き分けたり、騒がしい窓口でも特定の声を認識して記録でき、窓口対応の改善に役立てられます。また、FAQや広範囲なマニュアルから適切な情報を提示し、窓口業務の支援を行います。

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