平成９年６月２４日
ネットワーク提供型の｢バーチャルコールセンタシステム｣及び
｢ユニファイドメッセージシステム｣の社内利用実験について
ＮＴＴでは、パソコンを使って電話を制御したり、電話をかけてきた顧客の情報を
自動的にデータベースから引き出したりできるCTI(Computer Telephony
Integration)機能対応のPBX及びサーバをお客様側ではなくネットワーク側に設置し
て複数のオフィスから遠隔で共同利用することにより、手軽にCTI機能を実現できる
｢バーチャルコールセンタシステム｣及びボイスメール・電子メール・FAXによるメッ
セージを統合してメディアにとらわれずにすべてのメッセージを自由に読むことがで
きる｢ユニファイドメッセージシステム｣を構築し、本システムの各機能の動作確認な
どを検証するための社内利用実験を平成９年６月２５日（水）より開始します。
また、株式会社保健同人社（本社：東京都千代田区、社長：大渡 肇）及び株式会
社名古屋銀行（本店：愛知県名古屋市、取締役頭取：加藤 千麿）と本システムの共
同利用実験の取り組みについて現在検討しています。ＮＴＴでは、このような電話と
コンピュータを統合させるCTIを、ISDNとインターネットの融合によりさらに高度に
発展させていくことがより充実したマルチメディア社会を形成していくことにつなが
ると考え、この概念を「まるちねっとCTI」として推進しています。
１．「バーチャルコールセンタシステム」概要
コールセンタの実現に不可欠だったPBXやCTIサーバをネットワーク側に設置し、
複数のオフィスから遠隔でPBX・CTIサーバ機能を共有します。これにより各オフィ
スにPBX、CTIサーバを設置する必要がなくなり、規模の大小を問わず低価格で多
機能なコールセンタの構築が可能となります。例えば｢発信電話番号表示サービス｣
*1を利用する、と 顧客からの問い合わせや注文等の電話が各企業のコールセンタに
入ると、自動的に各企業の顧客データベースから顧客情報がパソコン画面に表示され、
オペレータは電話とコンピュー タを一体として扱い、迅速で適切な顧客サービスを
行うことができます。
*1：発信者の電話番号が受信者に通知されるサービス。平成９年１月２８日より
一部地域で試験提供されています。
主な機能は次のとおりです。
(1)ロケーションフリーのACD*2（転送）機能
離れたオフィスの担当者に電話・顧客情報を表示した画面が転送できます。
(2)スクリーン ポップアップ機能
「発信電話番号表示サービス」との連動により、顧客情報及び必要に応じて
地図情報が自動的に画面に立ち上がります。
(3)自動応答機能
夜間、休日には、ボイスメール装置が応答しお客様からのメッセージを記録
します。
(4)インターネットに対応
お客様は、ホームページ上から受付センタへのアクセスが可能となります。
(5)プレディクティブ ダイヤル機能
各企業で構築したお客様データベースに基づいて、PBXが自動発信を行い、
お客様につながった呼だけを瞬時にオペレータにも接続し、お客様とオペレ
ータとの会話を実現します。
(6)マルチメディアテレビ会議システムに対応（予定）
｢フェニックス｣等、マルチメディアテレビ会議システムからの呼にも受け答え
できる機能を追加する予定です。
*2：Auto Call Distributorの略。着信呼自動分配機能。お客様からの電話
を自動的に最適なオペレータに振り分ける機能。
２．「ユニファイドメッセージシステム」概要
ボイスメール、電子メール、FAX によるメッセージを一元的に管理するシステム
です。ボイスメール、FAXに到着したメッセージは、ブラウザ上で確認できるように
変換され、電子メールは音声に変換され外出先からでも電話で確認することができる
ので、インターネットと連動を図ることにより、海外出張先からでも自分あてのメッ
セージを確認することが可能となります。
本システムは、その機能を実現するためにお客様側に設置していたサーバをネット
ワーク側に設置することにより、多数のユーザが遠隔でその機能を共有することを
可能にしたシステムです。これにより、各オフィスにサーバを設置することなく、
低価格で電話、FAXとパソコンによる様々なメディアから送付された自分あてのメッ
セージを一度に確認することを容易とさせ、オフィスにおける生産性向上を実現する
ことができます。
主な機能は次のとおりです。
(1)ブラウザ上でのメッセージ確認
オフィスに戻らなくても到着したメッセージすべてを出先から遠隔で汎用
Webブラウザ上で確認できます。
(2)電子メール読み上げ機能
電子メールを音声に変換して、外出先の電話機から内容の確認が可能です。
(3)メッセージ到着通知
メッセージ到着をポケットベルや携帯電話、PHSに通知します。
３．社内利用実験について
（１）実験期間
平成９年６月２５日（水）より平成９年１１月末日までを予定しています。
（２）利用方法
「バーチャルコールセンタシステム」については、一部の支店におけるマルチ
メディア に関する問い合わせ業務等に利用します。
「ユニファイドメッセージシステム」については、営業部門等の一部の部所で
日常業務に利用します。
（３）検証項目
主に次の項目について検証を行います。
(1)「バーチャルコールセンタシステム」について
*本システムの実用化を目指したフィジビリティスタディ（事業化調査）
*地域に分散したコールセンタを仮想的に結合するバーチャルコールセンタ
の技術
*在宅勤務等、テレワークのプラットフォームとしての可能性
*インターネットと融合したコールセンタの実現性
* ｢フェニックス｣等、マルチメディア会議システムを用いたコールセンタの
実現性
(2)「ユニファイドメッセージシステム」について
*本システムの実用化を目指したフィジビリティスタディ（事業化調査）
*メディアを問わずメッセージを一元的に管理する技術
*掲示板的に活用可能なメッセージボックスを用いたコミュニケーション方法
（サークル内での必要事項の連絡等）の有用性
*ＣＴＩシステムにインターネットを融合させることによる利便性の向上
*音声合成などの音声技術を用いたサービスのあり方
４．今後の予定
社内利用を通じて意見等を取りまとめ、システムの改良・改善を行った上で、本
システムの 実用化を目指します。
また、本システムは６月２５日（水）〜２８日（土）の日程で日本コンベンション
センター（幕張メッセ）で開催されます｢Computer Telephony WorldExpo/Tokyo'97｣
のＮＴＴブース内で展示します。
